Cómo documentar las reglas de decisión de tu empresa antes de automatizarlas

Qué es una regla de decisión en una empresa

Una regla de decisión es una frase que dice qué hace la empresa en una situación concreta y por qué. «Si un pedido supera el crédito del cliente, no sale hasta que lo aprueba administración» es una regla. «Atendemos bien a los clientes» es un deseo.

Un agente de IA solo puede trabajar con reglas del primer tipo. Por eso documentarlas es el paso que separa una demo de un proceso que funciona, y es donde empieza la hibridación de empresas con IA.

Dónde están las reglas que nadie ha escrito

Antes de escribir hay que saber dónde buscar. Las reglas de una empresa suelen estar en cinco sitios:

• En la persona que lleva años haciendo ese trabajo y ya no sabe explicar por qué lo hace así.
• En las correcciones: cada vez que alguien dice «esto no se manda así», hay una regla detrás.
• En las excepciones con nombre propio: «a este cliente siempre se le llama antes».
• En correos antiguos donde alguien decidió algo una vez y se quedó como norma.
• En lo que se le cuenta a quien entra nuevo durante sus primeras semanas.

Los manuales y los procedimientos sirven de punto de partida, pero describen el proceso ideal. Las reglas que más importan a un agente son las que explican qué se hace cuando el caso no encaja en el manual.

Cómo sacarlas: casos antes que principios

Si le preguntas a alguien cómo decide, te dará un principio general. Si le enseñas un caso y le preguntas qué hizo, te dará la regla. El método tiene siete pasos:

1. Elige un solo proceso y a la persona que mejor lo hace.
2. Siéntate a su lado y mirad juntos diez casos reales, incluidos los que salieron mal.
3. En cada caso, pregunta qué decidió y por qué. Apúntalo con sus palabras.
4. Busca lo que se repite. Si en tres casos hizo lo mismo por la misma razón, ahí hay una regla.
5. Escríbela con sus cuatro partes y léesela en voz alta.
6. Pruébala con cinco casos que no hayáis mirado. Si la regla no habría dicho qué hacer, le falta una condición o una excepción.
7. Pide al dueño del proceso que la revise y la apruebe.

En el segundo paso aparece lo que nadie habría contado en una reunión: que las facturas de tres clientes llegan siempre en foto torcida, que un proveedor factura dos veces o que la persona más rápida usa un truco que no está escrito en ninguna parte.

Cómo se escribe una regla

Una regla bien escrita responde a cuatro preguntas. Este ejemplo es de una gestoría, inventado para el artículo:

Con las cuatro partes, la regla se puede comprobar: basta con buscar un caso real y ver si la condición se cumplió y la acción se aplicó. El mismo método, pensado para un profesional que escribe sus propias reglas, está en el blog de Digital Twin: cómo escribir tus reglas de decisión en lenguaje claro.

Reglas que sirven y reglas que no

Al revisar las primeras reglas, estas cinco señales indican que una todavía no está lista:

• Dice «depende» sin decir de qué. Cada «depende» es una condición sin escribir.
• Describe una intención y no una acción: «priorizar a los buenos clientes».
• Mezcla dos decisiones. Si lleva una «y» en la acción, casi siempre son dos reglas.
• Dos personas del equipo la leen y entienden cosas distintas.
• No tiene fuente, y nadie sabe decir quién la decidió ni cuándo.

La cuarta señal destapa a menudo algo más serio: dos personas que llevan años decidiendo distinto sin saberlo. Antes de escribir la regla, la empresa tiene que ponerse de acuerdo. Ese acuerdo es uno de los resultados más útiles del ejercicio, con agentes o sin ellos.

Lo que no se convierte en regla para un agente

Hay decisiones que se documentan para que quede claro que no se automatizan:

• Las decisiones sobre personas: seleccionar, ascender, cambiar de puesto o poner fin a un contrato. El Reglamento europeo de IA trata estos sistemas como de alto riesgo (anexo III, punto 4).
• Las que producen efectos jurídicos sobre alguien si se tomaran sin intervención humana (artículo 22 del RGPD).
• Las que cambian cada pocas semanas. El agente trabajaría con una regla caducada.
• Las que nadie sabe explicar todavía. Primero hay que entenderlas.

En estos casos, la regla que se escribe es otra: «esto lo decide una persona, y el agente le prepara esta información».

Dónde se guardan y cómo se mantienen

Las reglas escritas en un documento suelto envejecen igual que las que no se escribieron. Necesitan un sitio con versiones, un responsable y una forma de cambiarlas. En Legathum ese sitio es el Libro de Criterio, que explicamos en qué es un Libro de Criterio y por qué tus agentes de IA lo necesitan.

Para mantenerlas al día sirven dos costumbres. La primera: cada corrección que hace quien supervisa a un agente es candidata a regla nueva. La segunda: el Libro se revisa entero en una fecha fija, aunque nada parezca haber cambiado.

Tener las reglas ordenadas ayuda también a informar a la plantilla. El comité de empresa tiene derecho a conocer los parámetros, reglas e instrucciones de los algoritmos o sistemas de IA que afectan a las condiciones de trabajo (Estatuto de los Trabajadores, artículo 64.4.d).

Cuánto hay que documentar antes de empezar

Solo las reglas del primer proceso. Documentar toda la empresa antes de automatizar nada es la forma más segura de no empezar nunca.

En el Método Legathum de Hibridación AI-First, este trabajo tiene nombre. El Mapa del Bucle de Decisión recoge el proceso completo de cada decisión importante: dónde se traba, dónde vive el criterio, qué opera un agente y qué se queda con personas. Después, cada agente tiene su especificación, con su criterio, sus límites y su supervisión humana, y nada se construye sin ella.

Es el trabajo que hacemos en la Consultoría de hibridación AI-First, y la base de una empresa AI-First. Para elegir por qué proceso empezar, sirve la tabla de qué procesos automatizar con IA primero.

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• Qué procesos automatizar con IA primero (y cuáles no)
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